segunda-feira, 24 de agosto de 2015

Como quase perder um cliente: o caso do Cinépolis

Isso mesmo, quase! Por que empresa inteligente sabe que pode se retratar por um erro pontual, e recuperar o cliente, mesmo que este continue de olho vivo!

A empresa em questão é a rede de cinemas Cinépolis, que respondeu e prometeu corrigir o atendimento de sua filial de São Gonçalo, RJ. Mas vamos ao caso:

13 de Julho de 2015 - Segunda-feira chuvosa em meio às férias escolares.

A bomboniere tinha apenas metade dos caixas funcionando e todos os monitores de preços apagados. Fazer o que? Tem dia que precisamos de pipoca, bora enfrentar a fila, curiosamente mais lenta que o normal. Já que estava com minha amiga cinéfila de sempre e este é um dos cinemas que frequentamos bastante, nem nos importamos com o fato dos monitores não apresentarem as ofertas, e pedimos o combo de sempre.

Surpresa! O combo não estava disponível. Assim como nenhum outro, mesmo aquele promocional do Homem-formiga (leia-se com brinde), anunciado no site como disponível naquele cinema. Não fosse o bastante, a atendente era obrigada a informar repetidamente a cada pessoa atendida os preços de apenas 2 tamanhos de pipoca e refrigerantes disponíveis.

É claro que questionamos, porque não havia um cartaz. Daqueles feito com uma folha do escritório na emergência mesmo, que resolveria o transtorno e impediria que muitos perdessem o inicio da sessão, por enfrentar uma fila de atendimento lento apenas para não encontrar o produto. A resposta: uma risada e a afirmação de que "estava seguindo ordens".

- Mas você não pode mencionar ao gerente? Dizer que as pessoas estão pedindo isso?
- Meu gerente mandou atendermos assim!


A sensação de que a falha do foi usada para se aproveitar do grande número de crianças em espera na fila pelo lanche somado à falta de informação para vender opções pequenas à preços altos, era inevitável. Afinal, o pai acabava pagando para não frustar os pequenos. Para encerrar com chave de ouro o abuso do mal tratamento, quando finalmente saímos da sessão encontramos a bomboniere com todos os monitores de ofertas ligados. Será possível que em duas horas, os combos passaram a estar disponíveis? Ou agora estavam anunciando produtos que não tinham? A sensação de falta de respeito só aumentava...

Então, eu enviei um e-mail para o setor de reclamações do Cinépolis, que surpreendentemente me respondeu em poucos dias lamentando o ocorrido e afirmando que meu e-mail seria encaminhado para  o responsável pela unidade que analisaria o caso e tomaria as devidas providências. Ok, acabou aí, eu pensei. Mas, olha a surpresa!

Realmente recebi uma resposta do gerente regional. Explicando que ocorrera um problema com o fornecimento de embalagens, que a falha na forma de atendimento ao cliente seria corrigida, e me oferecendo uma cortesia para tirar a mal impressão da experiência. Como não sou boba aceitei. E como eles não são bobos, nesse dia nada deu errado. Ao contrário, até ofereceram uma cortesia extra para minha amiga, nada mais justo, já que ela estava comigo no dia do péssimo atendimento.

E foi assim que o Cinepolis quase perdeu não uma, mas duas clientes. Mas conseguiu remediar satisfatoriamente a situação. 

- Mas Fabi, se deu tudo certo qual o motivo deste post?

Por quatro simples razões: 
1 - um ingresso não me compra. Eu já pretendia escrever sobre isso mesmo, apenas demorei mais para esperar o desfecho
2 - eu continuo atenta para ver se o serviço melhorou mesmo;
3 - para mostrar que uma empresa pode sim se esforçar para realmente atender o cliente que  faz uma reclamação;
4 - Para lembrar a você caro leitor e a mim mesma, que a gente pode e deve reclamar.

Admito, já de me manifestar em situações semelhantes, porque daria trabalho ou porque nada mudaria mesmo. Entre outras desculpas que a gente inventa de vez em sempre. Enquanto tem uma galera fazendo algazarra  tentando mudar o país em um único grito, é coerente lembrar: as mudanças vem mesmo das atitudes do dia-a-dia.

Então reclame, bata o pé. Mas faça isso de forma correta sem ofender ninguém. E se policie para não fazer o mesmo, em situações diferentes. #FicaADica

Leia outros casos de "como perder um cliente", Burger King, Doggis.

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